Günümüzde zorlu rekabet koşullarının etkisiyle daha yoğun ve dinamik bir özellik kazanan pazarlarda değişim, işletmelerin tamamı ve özellikle örgütsel yapı için oldukça önemli bir kavram haline gelmiştir. Değişim kavramının doğasında yerine yenisini koymak, geliştirmek, yenilik yapmak kavramları mevcuttur. Buna bağlı olarak değişimin sağlanabilmesi için yeni ürünler, hizmetler, süreçler ve örgüt yapıları, müşteriyi işletme faaliyetlerinin merkezine almak ve müşteri memnuniyetini sağlamak işletm ...